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Aug
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Google Maps für lokale Unternehmen Social Media: Wie geht man mit negativen Kommentaren um?
Social Media lebt von Interaktion. Likes, Shares und Kommentare sorgen für Reichweite und spiegeln eine aktive Community wider. Angst vor negativen Kommentaren oder gar einem ausgewachsenen Shitstorm ist zwar berechtigt, aber kein Grund, auf die Vorteile von Social Media zu verzichten. Lesen Sie hier, wie Sie mit kritischen Kommentaren nicht nur professionell umgehen, sondern sie gezielt zu Ihrem Vorteil nutzen.
Kritische Kommentare und negative Bewertungen
Mal ehrlich: Wann nutzen Sie Bewertungsportale aktiv, um etwas zu bewerten? Dann, wenn Ihnen etwas nicht zugesagt hat, Sie unzufrieden sind, sich beschweren und Ihrem Ärger Luft machen wollen? Warum sollte es anderen Menschen mit Ihrem Unternehmen da anders gehen? Stellen Sie sich also darauf ein, dass Probleme in den sozialen Netzen öffentlich diskutiert werden – auch, wenn es eigentlich um rein subjektive Erfahrungen eines einzelnen Kunden geht. Seien froh, wenn es bei negativen Kommentaren und schlechten Bewertungen auf Ihren eigenen Kanälen bleibt, denn so erfahren Sie umgehend davon und haben es – zumindest ein Stück weit – selbst in der Hand, die Kommunikation zu lenken und aus dem (vermeintlichen) Problem eine Chance zu machen.
Negative Kommentare gezielt zur Optimierung nutzen
Negative Bewertung und kritische Kommentare sind nicht per se schlecht. Denn ein Profil mit ausschließlich positiven Kommentaren und Bewertungen wirkt unglaubwürdig – egal, ob es sich dabei um eine Facebook-Seite, einen Blog oder ein Bewertungsportal handelt. Kommentare geben Ihnen die Möglichkeit, direkt mit Ihren Kunden, Interessenten und Followern zu kommunizieren, Anregungen und Feedback zu erhalten und auf Kritik und etwaige Fehler zu reagieren. Und so letztlich auch auf Probleme aufmerksam zu werden und diese abzustellen. Ziehen Sie aus jedem Kommentar Nutzen! Sehen Sie die negativen Kommentare dabei als Chance, sich als verlässlicher Anbieter zu präsentieren, der Probleme souverän löst. Ein offen diskutiertes Problem, das Sie gut gelöst haben, kann Ihnen Sympathiepunkte bringen und so letztlich positive PR-Wirkung entfalten. Zudem profitieren stark diskutierte Beiträge von einer hohen Reichweite.
Regeln für die Social-Media-Kommunikation
Bevor Sie sich (unnötig) einen Kopf über kritische Kommentare und öffentliche Beschwerden machen, stellen Sie generelle Regeln für die Social-Media-Kommunikation in den sozialen Netzwerken und auf Ihrer Website auf. Diese Regeln sollten für alle Mitarbeiter, die im Namen Ihres Unternehmens in den sozialen Medien oder auf Ihrer Website kommunizieren, verbindlich sein. Zu diesen Social-Media-Regeln zählen:
- Kommunizieren Sie auch in den sozialen Netzwerken niemals anonym! Als Profilname ist beispielsweise eine Kombination aus dem vollen Namen des Mitarbeiters und Ihrer Firma sinnvoll.
- Sprechen Sie Adressaten (und damit auch Kommentarschreibe) immer direkt mit ihren Namen an.
- Bleiben Sie stets freundlich, sachlich und professionell.
- Bedanken Sie sich für jeden Kommentar. Auch für negative!
- Reagieren Sie schnell, aber niemals unüberlegt.
So reagieren Sie richtig auf negative Kommentare
Tipp 1 bei negativen Kommentaren: Vermeiden Sie jede Art von Zensur!
Einige Online-Plattformen und Blogs ermöglichen es Ihnen, die Kommentarfunktion auszuschalten und damit den Dialog mit den Usern zu unterbinden. Egal, wie sehr Sie sich auch über negative Kommentare ärgern mögen, nutzen Sie diese Funktion nicht! Der Kommentarschreiber wird ein anderes Forum finden, auf dem er seinem Ärger über Ihr Unternehmen Luft machen kann, und sein Anliegen dort ohne Ihr Wissen und Ihre Einflussmöglichkeiten weiter diskutieren. Mitunter riskieren Sie so sogar einen Shitstorm.
Tipp 2 bei negativen Kommentaren: Löschen Sie nur in Ausnahmefällen!
Vermeiden Sie es daher möglichst auch, Kommentare oder ganze Beiträge zu löschen. Löschen Sie nur Kommentare mit Inhalten, die
- gegen geltendes Recht oder die Nutzungsbedingungen verstoßen,
- diskriminierend,
- rassistisch,
- pornografisch,
- jugendgefährdend,
- illegal oder
- beleidigend sind.
Ebenfalls löschen dürfen Sie natürlich Fäkalsprache und reine Werbe- bzw. Spam-Kommentare.
Tipp 3 bei negativen Kommentaren: Verzichten Sie auf Retourkutschen!
Ebenfalls fehl am Platz sind als Antwort auf kritische Kommentare emotionale Retourkutschen und unüberlegte verbale Schnellschüsse. Bleiben Sie ruhig und holen Sie tief Luft, bevor Sie auf einen negativen Kommentar antworten. So gern Sie in einem ersten Impuls verbal zurückschlagen würden – verkneifen Sie es sich! Gerade in der Social-Media-Kommunikation ist jetzt eine professionelle Antwort gefordert, die Verständnis für den betreffenden User und sein Problem ausdrückt und gleichzeitig Ihr Unternehmen im besten Licht präsentiert.
Tipp 4 bei negativen Kommentaren: Kommunizieren Sie schnell und konstruktiv!
Kontrollieren Sie Ihre Social-Media-Plattformen regelmäßig, um zeitnah auf Kommentare und Beschwerden reagieren zu können. Zeigen Sie dem Kommentarschreiber (und allen Lesern) schnellstmöglich, dass Sie sich dem Problem annehmen werden – auch, wenn Sie noch nicht wissen, wie. Bleiben Sie dabei freundlich und sachlich. Eine mögliche Reaktion wäre: „Vielen Dank für Ihren Kommentar! Wir nehmen Ihr Anliegen sehr ernst und kümmern uns darum. Bitte haben Sie ein wenig Geduld – wir melden uns spätestens morgen wieder.“
Tipp 5 bei negativen Kommentaren: Prüfen Sie die Berechtigung des Anliegens!
Auf diese Weise haben Sie sich etwas Zeit verschafft. Nutzen Sie diese, um zu klären, ob die Kritik des Kommentarschreibers berechtigt ist oder ob er lediglich provozieren, seine persönliche Meinung kundtun oder schlechte Stimmung verbreiten will. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein, ausnahmsweise einmal nicht zu kommunizieren und den Beitrag unkommentiert zu lassen. Fällt der User wiederholt durch unqualifizierte Beiträge und Stimmungsmache auf, haben Sie (je nach Plattform) auch die Möglichkeit, diesen Nutzer von Ihrer Seite auszuschließen. Dies sollte aber immer das letzte Mittel Ihrer Wahl bleiben.
Tipp 5 bei negativen Kommentaren: Prüfen Sie die Berechtigung des Anliegens!
Auf diese Weise haben Sie sich etwas Zeit verschafft. Nutzen Sie diese, um zu klären, ob die Kritik des Kommentarschreibers berechtigt ist oder ob er lediglich provozieren, seine persönliche Meinung kundtun oder schlechte Stimmung verbreiten will. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein, ausnahmsweise einmal nicht zu kommunizieren und den Beitrag unkommentiert zu lassen. Fällt der User wiederholt durch unqualifizierte Beiträge und Stimmungsmache auf, haben Sie (je nach Plattform) auch die Möglichkeit, diesen Nutzer von Ihrer Seite auszuschließen. Dies sollte aber immer das letzte Mittel Ihrer Wahl bleiben.
Tipp 6 bei negativen Kommentaren: Gestehen Sie Fehler ein!
Ist die Kritik gerechtfertigt, gestehen Sie den Fehler offen ein. Fehler passieren – entscheidend ist, wie man damit umgeht und was man aus ihnen lernt. Zeigen Sie Ihren Kunden, Interessenten und Followern, dass Sie genau das tun. Verzichten Sie dabei auf Rechtfertigungen.
Tipp 7: Prüfen Sie Lösungsmöglichkeiten!
Berechtigte Kritik bezieht sich zum Beispiel auf Produktmängel, Reklamationen oder bestimmte Geschäftspraktiken. Überlegen Sie intern im Unternehmen, wie Sie in solchen Fällen weiter vorgehen. Bestenfalls haben Sie einen Krisenplan, in dem Entscheider und Reaktionen auf bestimmte Vorfälle festgelegt sind.
Bei Beschwerden, die sich auf Produktmängel, Unzufriedenheit mit dem Service, Probleme mit der Bedienbarkeit o.ä. beziehen, können Sie dem Betreffenden einen Umtausch oder eine Wiedergutmachung anbieten. Seien Sie aber vorsichtig, was Sie hier öffentlich machen! Versprechen Sie im sozialen Netzwerk jemandem eine Wiedergutmachung, können Nachahmer mit ähnlichen Kommentaren gleiche Reaktion von Ihrer Seite provozieren.
Tipp 8 bei negativen Kommentaren: Kommunizieren Sie die Lösung öffentlich!
Eine Lösung müssen Sie auf jeden Fall öffentlich kundtun. Sinnvoll ist eine offizielle Erklärung, wie das Problem behoben und künftig vermieden wird. Auch eine kurze Meldung des Users, in der dieser bestätigt, dass sein Anliegen zufriedenstellend – beispielsweise durch einen Umtausch, die Erstattung des Kaufpreises oder die Beantwortung seiner Fragen – gelöst wurde, ist hier denkbar. Machen Sie der Community auf jeden Fall deutlich, dass Sie sich dem Problem erfolgreich und zufriedenstellend angenommen haben und zu einem weiteren Dialog bereit sind.
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