Online Shops, die verkaufen Online Shops - Was muss der virtuelle Verkäufer leisten?

Beim Einkauf in Online-Shops sind die Kunden auf sich allein gestellt. Einen Verkäufer, der sie berät und zu einer möglichst optimalen Entscheidung leitet, gibt es im world wide web nicht. Oder vielleicht doch?

Wollte man früher ein bestimmtes Produkt kaufen, ging man in ein Geschäft und ließ sich von einem Verkäufer beraten. Mit mehr oder weniger Fachkenntnis hat dieser Verkäufer einem dann zum Kauf des Produkts einer bestimmten Marke geraten – oder eben auch davon abgeraten. Ob man das dieses Produkt (oder ein anderes) dann tatsächlich in genau diesem Laden gekauft hat oder nicht, hing auch ein Stück weit von der Persönlichkeit des Verkäufers ab.

Reale Verkäufer leiten mit SPIN-Fragen durchs Verkaufsgespräch

Online Shops mit SPIN-Fragen durch das Verkaufsgespräch leitenZiel jedes Verkäufers muss es sein, durch sein Verkaufsgespräch den potenziellen Kunden zu einer freien Entscheidung zu leiten, die dessen Zielsetzung entspricht. Dazu muss der Verkäufer die Bedürfnisse des Interessenten analysieren und verstehen und ihm eine adäquate Lösung für genau diese Bedürfnisse präsentieren. Eine altbekannte Möglichkeit dazu ist die sogenannte SPIN-Fragetechnik. Diese zielt mit vier auf einander aufbauenden Fragekategorien (Situationsfragen, Problemfragen, Implikationsfragen und Nutzenfragen) darauf ab, bei Interessenten Problembewusstsein und echtes Kaufinteresse zu erzeugen. Anhand eines beispielhaften Verkaufsgesprächs in einem Fahrradgeschäft soll hier die SPIN-Fragetechnik verdeutlicht werden:

 

SPIN-Fragekategorie 1: Situationsfragen

Als erstes stellt der Verkäufer Fragen, die sich auf den Kontext, in dem das Produkt verwendet wird, beziehen. Beispiel Fahrradkauf: „Nutzen Sie das Fahrrad hauptsächlich in Ihrer Freizeit oder auch auf dem Weg zur Arbeit?“

SPIN-Fragekategorie 2: Problemfragen

Im nächsten Schritt stellt der Verkäufer dem potenziellen Kunden Fragen, die auf dessen Zufriedenheit mit seinem jetzigen Produkt abzielen oder Probleme fokussieren, die mit dem neuen Produkt gelöst werden könnten. Beispiel Fahrradkauf: „Toll, dass man mit dem Fahrrad nicht im Stau stehen muss. Aber die lange Strecke zur Arbeit mit dem Rad zurückzulegen, ist schon ganz schön anstrengend, Spaß macht das auch nicht immer, oder? Da haben Sie unterwegs doch einige Steigungen zu meistern, nicht wahr?“

 

SPIN-Fragekategorie 3: Implikationsfragen

Anschließend thematisiert der Verkäufer mögliche Konsequenzen, die sich durch ein nicht behobenes Problem ergeben könnten. Beispiel Fahrradkauf: „Da kommt man mit einem normalen Fahrrad doch ganz schön ins Schwitzen und ist bei der Ankunft auf der Arbeit erst einmal total erschöpft, oder?“

 

SPIN-Fragekategorie: Nutzenfragen

Zu guter Letzt stellt der Verkäufer Fragen, durch die der Kunde den Nutzen der Lösung (des neuen Produkts) möglichst leicht erkennt. Beispiel Fahrradkauf: „Mit unseren E-Bikes haben Sie alle Vorteile des Radfahrens und kommen noch dazu relaxed und ohne große Anstrengung ans Ziel. Wollen Sie unsere neuen Modelle gleich mal testen?“

Online-Shops müssen die Rolle des Verkäufers übernehmen

Beim Einkauf in einem Webshop fehlt der beratende Verkäufer, der mit dem Interessenten redet und der ihm zum Kauf rät oder eben davon abrät, wenn das Produkt nicht zu seinen Bedürfnissen passt. Daher muss ein guter Online-Shop genau das leisten, was im Laden der Verkäufer tut: Der Webshop muss den Interessenten in einem Selbst-Verkaufsgespräch durch alle Phasen der Kaufentscheidung – bis zum Kauf – leiten. Gute Webshops helfen dem Interessenten, seine Bedürfnisse bewusst zu machen und die ideale Kaufentscheidung zu treffen. Das heißt, gute Online-Shops müssen die SPIN-Fragen des realen Verkäufers auf die Online-Welt zu übertragen – und zwar so, dass mögliche Kunden zielführende Selbst-Verkaufsgespräche führen können.

So wird Ihr Online-Shop zu einem guten Verkäufer!

Die entscheidende Aufgabe eines guten Webshops muss es sein, dem Interessenten entscheidungsspezifische Denkanstöße zu geben, die ihm helfen, sich selbst die richtigen Fragen zu stellen und sich über die eigenen Bedürfnisse klar zu werden. Der Nutzer eines Webshops muss erkennen, welche Alternativen für ihn in Frage kommen und welche kaufentscheidenden Faktoren er bei seiner Auswahl berücksichtigen muss. Der Shop muss Antworten auf folgende drei Fragen liefern, die sich Interessenten auf dem Weg zur Kaufentscheidung stellen: 1) „Brauche ich das wirklich bzw. möchte ich mir diesen Wunsch wirklich erfüllen?“, 2) „Was genau brauche ich, um mein Bedürfnis zu befriedigen?“ und 3) „Wo bzw. in welchem Shop werde ich den Kauf abschließen?“ Letztere hängt zum großen Teil vom Vertrauen ab, dass der Kunde in einen Online-Shop hat.

Diese Features braucht Ihr Webshop, damit er die Shop-Besucher erfolgreich durch ihre Selbst-Verkaufsgespräche führen kann:

Struktur und Bedienbarkeit

Sorgen Sie mit einer übersichtlichen Struktur und einer intuitiven Bedienbarkeit dafür, dass Nutzer Ihres Online-Shops sich schnell zurechtfinden und Informationsbeschaffung und Bestellvorgang so einfach wie möglich sind. Machen Sie Ihren Webshop zu einem erfolgreichen Verkäufer, indem Sie die folgenden Punkte gut auffindbar auf jeder Produktseite platzieren:

Produktinformationen

Stellen Sie den Usern Ihres Webshops zu jedem Produkt alle relevanten Informationen zur Verfügung, die sie für ihre Kaufentscheidung brauchen. Dazu gehören Produktbezeichnung, Produktbeschreibung, Produktfotos, Preis, Versandkosten, Lieferbarkeitsstatus und ggf. weitere Konditionen. In vielen Online-Shops ist die Darstellung der Produktspezifikationen wenig verkaufsfördernd: Diese sind oftmals eher für Fachleute statt für Laien geschrieben. Liefern Sie den Interessenten in Ihren Beschreibungen genau die Antworten, die sie suchen. Das heißt, machen Sie deutlich, welchen Nutzen das Produkt hat und welche Bedürfnisse es befriedigt!

Anwendungsbereiche und Benutzerprofile

Nennen Sie konkrete Anwendungsbereiche für das jeweilige Produkt und erstellen Sie aussagekräftige Benutzerprofile. Für das Fahrradkauf-Beispiel könnten dies beispielsweise die Nutzerprofile „Alltags-Radler“, „Mountain-Biker“ und „City-Biker“ sein, in denen sich Käufer wiedererkennen können, je nachdem, auf welche Art sie das Fahrrad nutzen wollen.

Bewertungen und Rezensionen

In der Nähe der Preisauszeichnung sollten Sie summarische Kundenbewertungen (Sternebewertungen) und Links zu detaillierten Kundenrezensionen anordnen. Während die Sternebewertungen den Interessenten einen ersten Anhaltspunkt bieten, helfen die detaillierten Rezensionen ihm bei der eigenen Entscheidungsfindung schon einen großen Schritt weiter.

Verkaufsrang

Geben Sie in Ihrem Webshop den aktuellen Verkaufsrang jedes Produkts an. Der Verkaufsrang kann dem Interessenten unter Umständen entscheidend weiterhelfen und bei der Auswahl verschiedener Alternativen den Ausschlag geben. Ein hoher Verkaufsrang gibt dem potenziellen Käufer ein gutes Gefühl bei seiner Entscheidung – schließlich haben sich viele andere Kunden auch für dieses Produkt entschieden.

Garantien

Indem Sie sichere Zahlungsmethoden anbieten, verschaffen Sie sich auch bei Erstkäufern bereits einen Vertrauensvorschub. Darüber hinaus sorgen Zertifikate wie „Trusted Shops“ oder „Tüv Süd safer-shopping“ für Vertrauen in Ihren Online-Shop. Und damit Sie sich dieses Vertrauen nicht leichtfertig wieder verspielen, gilt es, Bestellungen, Retouren und Reklamationen schnell und effizient abzuwickeln!

Testberichte und Ratgeber

Stellen Sie den Usern Ihres Webshops zusätzliche Informationen zur Verfügung, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Dazu zählen kostenlose Testberichte, Erklärungsvideos und Online-Ratgeber. Finden die User alle wichtigen Infos zur Klärung ihrer Fragen bereits in Ihrem Shop, müssen Sie keine Angst haben, dass sie sich auf anderen Websites informieren und letztlich auch in einem anderen Online-Shop den Kauf abschließen.

Ansprechpartner

Nennen Sie auf jeder Produktseite einen Ansprechpartner mit Foto und Kontaktdaten. Wahrscheinlich werden nur wenige Besucher dieses Angebot wahrnehmen, aber der positive Eindruck und die persönliche Note, die Ihr Webshop damit hinterlässt, ist unbezahlbar. Damit punkten Sie gegenüber der weniger persönlich und kontaktfreudig erscheinenden Online-Konkurrenz.

Weitere Produkte

Blenden Sie dem Interessenten automatisch Produkte ein, für die sich andere Kunden mit der gleichen Suchintention auch interessierten. Diese Produkte können auch für ihn hilfreich sein, damit er weitere Alternativen in seine Kaufentscheidung einbeziehen kann. Außerdem können Sie mit den zusätzlichen Produktvorschlägen dafür sorgen, dass er länger in Ihrem Shop bleibt. – Und wer länger bleibt, findet bestimmt ein oder auch mehrere Produkte, die er in Ihrem Webshop kauft.

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